해외여행계약, 30일 전까지는 위약금 없이 취소 가능

공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁발생 시 해결기준으로 사용되고 있는 ‘소비자분쟁해결기준’을 개정하여 3월 21일부터 시행한다.

 

소비자분쟁해결기준이란 소비자와 사업자 간에 발생할 수 있는 분쟁에 관한 해결방안을 품목별·분쟁유형 별로 규정하고 있는 고시(소비자기본법 제16조 제2항 및 같은 법 시행령 제8조 제3항에 근거)로서, 분쟁당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.

 

이번 개정은 국외여행, 산후조리원, 자동차 등 44개 품목의 피해배상 및 품질보증기준을 개선 · 보완함으로써 소비자권익을 증진하는 내용이다.

 

지난해 10월 행정예고 이후 25회에 걸친 소비자 측과 사업자 측 간 이견 조정을 통해 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준을 마련했다.

 

최근 사회적으로 문제가 되었던 품목의 분쟁해결기준을 정비 · 보급함으로써 분쟁조정에 소요되는 사회적비용이 감소하고 소비자피해구제가 원활하게 이루어질 것으로 기대된다.

 

소비자분쟁해결기준은 1985년 말에 제정된 이래 그동안 변화하는 소비생활환경에 맞추어 개정되어왔다.

 

이번 개정은 일반소비자, 소비자단체, 국회, 언론 등이 제기한 문제점, 공정위가 불공정약관을 시정한 내용 및 ‘1372 소비자상담센터’ 상담사례 등을 종합적으로 분석한 결과를 토대로 추진됐다.

 

1372 소비자상담센터는 2010년 1월 4일부터 시행되어 소비자단체, 한국소비자원, 광역지자체의 소비자 상담기능이 통합 · 운영되는 것으로 소비자들이 전국에서 국번없이 ‘1372’ 전화번호를 누르면 239명의 상담원(소비자단체 182명, 한국소비자원 27명, 광역지자체 30명)이 실시간으로 상담 및 피해구제를 해주고 있다.

 

행정예고(2013. 10. 2. ~ 10. 22., 20일간) 및 25차례의 이견조정(2013. 10. 30. ~ 2014. 1. 24.) 절차를 통해 소비자 · 소비자단체, 사업자 · 사업자단체, 중앙정부기관, 지방자치단체 및 전문가 등으로부터 충분한 의견수렴을 거쳐 이번에 소비자분쟁해결기준을 개정했다.

 

주요 개정내용으로 먼저 계약 취소 · 해지에 따른 분쟁해결기준을 정비했다.

 

소비자가 해외여행계약을 취소하면 무조건 여행요금의 10% 이상의 위약금을 부담해야 하는데, 여행개시일로부터 상당한 기간을 두고 계약을 취소하는 경우까지 위약금을 부담하게 하는 것은 불합리하다.

 

이에 여행개시 30일 전까지는 소비자가 위약금을 부담하지 않고 계약을 취소할 수 있도록 개선했다.

 

봉안시설 이용이 늘면서 이용계약 해지에 따른 분쟁이 많이 발생하고 있지만 이에 분쟁해결기준이 없다.

 

이에 소비자가 봉안 후 이용계약을 중도에 해지하는 경우 사업자는 총사용료에서 이용기간별 환급률(예: 봉안 후 6개월 이내는 총 사용료의 75%, 1년 이내는 총 사용료의 70%)에 해당하는 금액을 환급하도록 하는 내용의 분쟁해결기준을 마련했다.

 

소비자가 계약을 해지할 수 있는 사업자의 귀책사유로 상대방의 결혼정보, 학력 등에 대해 허위의 정보를 제공한 경우만 예시되어 있어 분쟁발생 시 사업자가 귀책사유를 좁게 해석하려는 경향이 존재한다.

 

이에 사업자의 귀책사유로 3개월 동안 한 차례도 상대방을 소개시켜 주지 않은 경우, 소비자가 계약서상 기재한 우선 희망조건(종교, 직업 등 객관적인 내용에 한정)에 부합하지 않은 상대방을 소개한 경우를 추가토록 개선했다.

 

통신결합상품(초고속인터넷, 이동전화기, 집전화, TV 등의 서비스가 세트로 구성된 상품)에서는 특정상품에만 사업자의 책임으로 인해 문제가 발생한 경우에 소비자가 통신결합상품 전체의 계약을 해지하려면 문제가 발생하지 않은 다른 상품에 위약금을 부담하게 되어 있어 계약 해지가 곤란하고 다른 통신결합상품을 이용할 수 없게 된다.

 

이에 통신결합상품 전체에 위약금 없이 계약을 해지(단, 이동통신계약은 제외)할 수 있도록 개선했다.

 

아울러 오토캠핑장을 숙박업에 해당하는 품목으로 포함시켜 오토캠핑장 이용계약 취소에 따른 분쟁조정이 이루어질 수 있도록 했다.

 

정기간행물 구독계약 해지, 예식장 이용계약 취소, 고시원 이용계약 해제 · 해지에 따른 위약금을 합리적으로 조정했다.

 

또한 소비자의 신체 · 재산상 피해에 따른 분쟁해결기준을 정비했다.

 

산후조리원 이용 증가와 더불어 부주의 또는 감염으로 산모나 신생아에게 신체상 피해가 발생하고 있지만, 이에 배상기준이 없다.

 

이에 사업자가 손해(치료비, 경비 등)를 배상(무과실 제외)하도록 기준을 마련했다.

 

최근 모바일 · 인터넷콘텐츠, 온라인게임서비스의 이용이 늘면서 소비자의 동의없이 무료이용기간이 경과한 후 유료로 전환하거나 대금 자동결제 시 결제사실을 사전에 소비자에게 알리지 않고 이용요금을 받아가는 사례들이 발생함에 따라 소비자 피해가 많아지고 있다.

 

이에 사업자가 소비자에게 청구한 금액을 환급하도록 하여 소비자가 억울하게 당한 금전적 피해를 보상받을 수 있도록 했다.

 

국제여객항공의 경우 항공기의 운항 지연시간이 4시간 이상인 경우에 지연구간 운임의 20%를 일률적으로 배상하도록 하고 있어 지연시간이 보다 장기화되었을 때 발생하는 소비자의 피해를 반영하지 못하는 문제가 있다.

 

이에 운항 지연시간이 12시간 이상이면 지연구간 운임의 30%를 소비자에게 배상하도록 하는 등 운항 지연시간별 배상구간을 보다 세분화(2시간 이상 10%, 4시간 이상 20%, 12시간 이상 30% 배상)했다.

 

동물사료의 경우 하자있는 사료로 동물에게 부작용이 발생하거나 동물이 폐사할 때 동물치료 소요비용 또는 동물가격만을 배상하도록 되어 있어 사료구입비에 배상이 이루어지지 않는 문제가 있다.

 

이에 동물치료 소요비용 또는 동물가격을 배상하는 것에 추가하여 사료구입비도 배상하도록 함으로써 배상범위를 합리화했다.

 

또한 컴퓨터소프트웨어의 성능 · 기능상 하자, 철도화물의 연착, 사업자의 가전제품 설치 하자, 체험캠프(국내연수의 일종)의 일정변경으로 발생한 소비자의 신체 · 재산상 피해에 배상기준을 새로 마련했다.

 

초고속인터넷서비스 및 이동통신서비스에 있어 서비스장애 누적시간의 기산시점을 합리적으로 조정(소비자의 서비스 중지 · 장애 통지시점 또는 사업자가 서비스 중지 · 장애 사실을 알 수 있었을 때 중 빠른 시간 적용)했다.

 

아울러 품질보증기준을 정비했다. 자동차 도장면의 관통부식은 차량구입 후 3년 이상 지나야 나타나고 있어 현행 자동차 품질보증기간(차체 및 일반부품 2년 ․ 4만km)을 적용하면 도장면 관통부식과 관련된 소비자피해구제가 어렵다.

 

이에 자동차 외판(후드, 도어, 필러, 휀더, 트렁크리드, 도어사이드실, 루프) 관통부식의 품질보증기간을 5년으로 설정했다.

 

세탁업에 있어 바지의 내용연수를 하복(3년), 춘추복 · 동복(4년)으로만 나누어 규정하고 있어 사계절 착용하는 청바지에 어느 계절의 내용연수를 정할 것인지가 불분명하다.

 

청바지의 내용연수를 계절과 무관하게 4년(단, 원단을 샌드가공, 스톤워싱 등을 통해 인위적으로 외형을 가공한 청바지는 3년)으로 규정함으로써 세탁과 관련한 분쟁조정 시 혼란의 발생을 방지토록 했다.

 

TV나 스마트폰을 수리하는 과정에서 리퍼부품이 사용되고 있지만 리퍼부품의 품질에 소비자의 불신이 불식되지 않은 상황에서 품질보증기간이 충분하지 않아 소비자의 우려가 크다.

 

리퍼부품은 기존제품에서 회수된 부품으로서 일정한 가공과정 등을 거침으로써 성능과 품질이 신(新)부품과 동등한 상태로 개선된 부품을 말한다.

 

따라서 리퍼부품을 사용하여 수리하는 경우 수리시점부터 1년간 품질보증을 하도록 품질보증기간을 확장했다.

 

이를 통해 제품구입에 따른 품질보증기간(1년) 내 리퍼부품을 사용하여 무상 수리한 경우에는 수리시점부터 새롭게 품질보증기간이 1년 연장되며, 품질보증기간이 지나 유상 수리한 경우에도 리퍼부품 사용 시 일반적인 제품수리에 품질보증기간(2개월)보다 기간이 대폭 연장됐다.

 

소비자는 품질보증기간 연장으로 리퍼부품의 품질우려를 불식할 수 있으며, 사업자는 AS부품에 품질관리를 하게 되어 전반적인 AS의 질이 제고되는 효과도 기대된다.

 

또한 체육용품 및 문구 · 완구의 경우 품질보증기간, 부품보유기간 및 내용연수가 규정되어 있지 않아 분쟁발생 시 해결에 애로가 있다.

 

라켓(테니스, 탁구, 베드민턴 등) 몸체은 품질보증기간 6개월, 부품보유기간 1년, 내용연수 1년으로 하며, 헬스기구, 골프채는 품질보증기간 1년, 부품보유기간 5년, 내용연수 5년을, 문구와 완구는 품질보증기간 6개월, 부품보유기간 1년, 내용연수 1년의 관련 규정을 마련했다.

 

이번에 개정된 소비자분쟁해결기준 전문은 ‘공정위 홈페이지(www.ftc.go.kr) → 심결· 법령 → 위원회소관법령 → 소비자기본 → 고시 · 지침’에서 확인할 수 있다.

 

개정된 소비자분쟁해결기준은 최근에 분쟁이 많이 발생하고 있는 품목에 기준을 새롭게 마련하고 기존 품목의 기준을 소비생활환경 변화에 맞춰 개선한 것으로, 앞으로 이들 품목에서 발생하는 분쟁을 신속하고 원활하게 해결할 수 있을 것으로 기대된다.

 

소비자분쟁해결기준은 법적 강제력이 없지만 대부분 사업자가 이번 기준으로 소비자의 피해를 배상하고 있고 소비자단체, 한국소비자원 등에서도 분쟁조정 시 적용하고 있어 실질적인 분쟁해결기준이 될 것으로 기대된다.

 

약관의 불공정성 여부를 판단함에 있어 해당 약관조항이 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 더 불리한지 여부를 주요 위법성 판단기준으로 삼고 있다는 점에서 분쟁해결기준으로 보다 실효성 있게 작동될 것으로 기대된다.

 

또한 신속하고 원활하게 분쟁을 해결함으로써 민사재판을 통해 해결할 경우 소요되는 상당한 시간과 비용을 절감하는 효과도 기대된다.

 

아울러 세부품목별 품질보증 및 부품보유기간 등의 설정을 통해 사업자가 상품용역 판매 후 준수해야 할 최소한의 기준이 제시됨으로써 거래활동에서의 예측 가능성을 높이게 될 것으로 기대된다.

 

<시사상조신문 www.sisasangjo.co.kr >