SK브로드밴드, 약정 끝난 회원…해지과정에서 '고객 우롱'

"고객이 먼저 물어보지 않았기 때문에 답변하지 않았다" 책임 전가

 

최근 우리나라는 인터넷의 발달로 일반 가정에도 컴퓨터를 많이 사용하고 있다. 따라서, 컴퓨터를 사용하기 위해, 어느 통신사의 인터넷을 사용 할 지 비교 후 마음에 드는 업체를 선정하여 이용한다.

 

인터넷을 사용중에도 통신사가 마음에 들지 않는 다면 이후에도 타 통신사와 조건을 비교하여, 그 조건이 마음에 든다면 이동통신사를 바꿀지 결정하는 것은 소비자의 선택이자 권리이다.

 

'SK브로드밴드'가 단지 고객이 "질문을 하지 않았다"는 이유로 해지 방법을 가르쳐 주지 않고 책임을 고객에게 전가하고 있어, '갑'질횡포가 아니냐는 빈축을 사고 있다.

 

 

 

A씨는 한 10년 전부터 모친인 어머니 명의로 'SK브로드밴드' 가입 후 인터넷을 이용했다. 이후 지난해 SK에서 LG로 인터넷 통신사를 변경하기로 결정한 후 지난 2017년 11월 16일부터 SK 측에 해지와 관련한 전화를 3차례나 문의했다.

 

당시, 어머니 명의로 인터넷이 가입되어 있기 때문에 자녀인 A씨가 해지를 요청했지만 SK상담원은 일괄적으로 어머니의 휴대폰으로 직접 전화하는게 아닌 이상은 해지가 안된다는 답변만 되풀이 했다.

 

A씨는 어쩔 수 없이 상담원의 말을 믿고 해지를 보류했다. 하지만, 추후 알고보니, 직계 가족의 경우 신청인 신분증과 가족관계 증명서를 보내면 해지 접수가 된다는 내용을 알게 되었다.

 

이 같은 해지방법이 있음에도 이를 가르쳐 주지 않은 'SK브로드밴드' 고객센터에 따졌다.

 

그러자 고객지원실의 한 팀장이 하는 말이, 원칙적으로는 어머니가 직접 해지를 신청하는 것이 맞다고 답볍을 했다.

 

A씨는 "내가 전문가도 아니고 해지와 관련하여, 자세히 아는 것도 없고 다른 방법이 있다면 SK 측에서 먼저 가르져 주는 것이 맞는 거 아니냐"며, "SK에 가입되어 있는 다른 소비자도 이 같은 방법을 모르고 자세히 물어보지 않았다는 이유로 해지 방법을 알려주지 않는 다는 것은 'SK브로드밴드'에서 해약을 거부하는 것 아니냐"고 비판했다.

 

여기에, "이런 식으로 고객에게 책임을 전가하는 민원의 행태에도 이해 할 수 없다"며, "사과는 커녕 오히려 책임을 고객에 떠넘기는 것은 소비자를 우롱하는 것 아니냐"고 분통을 터트렸다.

 

하지만, SK 측은 문의한 것은 지난 2017년 11월로 A씨가 실제 계약자가 아닌 자녀가 해지를 요청 했기때문에, 적법한 절차에 의해 안내를 했다고 밝혔다. 이후, 민원인이 계약해지 시 어떤 서류가 필요하냐는 문의에 계약자 본인이 직접 휴대폰으로 연락하면 쉽고 빠르게 해지가 가능하다는 답변으로 안내를 했다고 밝혔다.

 

또, 대리인일 경유 서류가 필요함을 안내했으며, A씨가 여러번 문의를 했으나 계약자 본인의 접수가 어려운 상황인지를 예측하여, 안내드리기 어려운점 양해구했다고 밝혔다.

 

이 밖에도, 대리인이 해지를 요청하는 경우 "민원인의 질문에 따라 이를 확인하여, 해지 방법을 안내하고 있다"고 덧붙였다.

 

문제는 SK 측에서 "고객이 먼저 이 같은 절차를 물어 보지 않았기 때문에 답변을 하지 않은 것 뿐이다"며, "고객이 먼저 질문을 하지 않았기 때문에 상담사의 실수로 볼 수 없다"며, 책임을 고객에게 전가하는 듯한 오해의 소지가 있는 답변을 하여 논란이 일고 있다.

 

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