배달앱, ‘주문 시스템’ 좋지만 서비스 만족도 낮아

음식 배달앱 시장이 1조원 규모를 넘어 급속도로 성장하면서 소비자의 선택을 받기 위한 업체들의 경쟁도 날로 치열해지고 있다.

 

한국소비자원(원장 한견표)은 시장점유율이 높은 3개 배달앱을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시하였다. 배달앱이란 스마트폰 모바일로 배달음식을 주문하는 어플리케이션을 뜻한다.
 
조사 대상 배달앱에 대한 이용자들의 종합 만족도 평균은 3.42점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 배달통이 3.47점으로 가장 높았고, 다음으로 배달의 민족(3.43점), 요기요(3.37점) 순이었다.

 

 

 
부문별로 살펴보면, ‘앱 주문 시스템’과 ‘음식제공 서비스’ 간 만족도 차이가 눈에 띄게 나타났다. ‘앱 주문 시스템’과 관련된 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공’ 부문(3.59점)과 결제 용이성, 주문 후 안내 등의 ‘주문/배달’ 부문(3.57점)에 대한 만족도는 비교적 높게 나타났다.
 
반면, ‘음식제공 서비스’와 관련된 부문은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다. 배달시간ㆍ음식ㆍ맛에 대한 신뢰, 앱과 동일한 음식제공 등 ‘약속이행’ 부문은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대’ 부문은 3.37점으로 비교적 낮은 점수에 머물렀다.
 
한편, 서비스 이용에 대한 전반적인 체험을 평가하는 ‘서비스 체험’ 영역은 3.37점으로 나타났다.
 
배달앱과 전화를 통해 주문한 음식에 대한 인식차이를 조사한 결과, 맛과 식재료보다 양과 부가혜택(할인, 쿠폰, 무료 음식 서비스 등)에서 차이를 느끼는 소비자가 더 많은 것으로 나타났다.
 
특히, 음식 양에 대해서는 ‘전화 주문’(25.9%)이 ‘앱 주문’(14.8%)보다 더 좋다고 느끼는 응답자가 11.1%p 더 많았다.

 

<시사상조신문 www.sisasangjo.co.kr >