온라인 거래 소비자피해 총 69,452건으로 지속 증가

소비자원, 온라인 플랫폼 소비자피해 예방 및 구제 장치 마련돼야 

코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다.

최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원(원장 이희숙)에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 69,452건으로 매년 증가하고 있다.

피해구제 신청 69,452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.

피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6% (44,189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질· AS’ 관련이 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순이었다.

 

 

피해구제 신청 사건(69,452건) 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.

이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율*에 비해 상대적으로 낮았다.

온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력 하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다.

위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를  입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.

최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건*을 분석한 결과, 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.

따라서, 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다.

한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지고 있는 온라인 거래를 모니터링하는 등 온라인 거래에서의 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.

 

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