인천국제공항, 9년 연속 공항서비스 세계 1위 달성

 

인천국제공항이 공항 분야의 노벨상이라고 불리는 세계 공항서비스평가(ASQ)에서 9년 연속 세계 1위를 차지하는 위업을 달성했다.

 

전 세계 1,800여 공항들의 협의체인 국제공항협의회(ACI, Airports Council International)는 19일, ACI 주관 2013년도 세계 공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)에서 인천공항이 Global Ranking 1위를 차지했다고 발표했다. ASQ 평가에서 9년 동안이나 세계 1위를 달성한 기록은 전 세계 공항 중 인천공항이 유일하다.

 

 

인천공항은 종합평가 결과 5점 만점에 4.97점을 획득하며 유력한 경쟁 상대인 싱가포르 공항과 북경 공항을 제치고 1위에 올랐다. 뿐만 아니라 ‘아시아-태평양 최고 공항’과 ‘중대형공항(여객 2,500∼4,000만 명) 최고 공항’ 등 평가대상으로 선정된 2개 부문에서도 2005년부터 2013년까지 9년 동안 1위의 자리를 지키는 데 성공했다.

 

ASQ 평가는 2013년 한 해 동안 세계 각국의 공항이용객 35만 명을 대상으로 벌인 1:1 직접면접 설문조사를 토대로 이뤄졌다. 공항 직원의 친절도와 시설의 청결도, 이용 용이성 등 서비스, 시설 및 운영 분야에 걸쳐 총 34개 평가 항목에 대해 고객의 만족도를 측정한다. 그런 만큼 세계 주요 공항에 대한 서비스평가 가운데 최고의 권위와 신뢰도를 인정받고 있다.

 

인천공항의 이번 ASQ 9연패는 지난해 연간 이용객 4,000만 명 돌파 등 여객 증가에 따른 시설 포화와 협력사 노조 파업 등 어려운 환경 속에서도 그동안 쌓아올린 브랜드가치를 지켜내기 위한 각고의 노력을 통해 이룩한 성과라는 점에서 더욱 의미가 깊다.

 

인천공항공사 정창수 사장은 “국민의 사랑과 관심, 정부의 전폭적인 신뢰와 지원, 그리고 4만여 공항 종사자들의 하나 된 노력이 있었기에 어려운 여건 속에서도 9년 연속 1위라는 눈부신 성과를 이룰 수 있었다”고 소감을 밝혔다.

 

이어 “앞으로도 ASQ 1위 자리를 지키기 위해 서비스 부문의 경쟁력을 유지해나감과 동시에, 서비스뿐 아니라 공항 운영 전 분야를 세계 최고 수준으로 끌어올려 명실상부한 글로벌 리딩공항이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

 

이번 평가 결과에 따른 시상은 오는 5월 27일 서울에서 열리는 ACI 세계총회에서 이뤄질 예정이다. 다만, 인천공항이 지난 2005년부터 석권해온 ‘세계 최고 공항상’ 부문은 ACI에서 전 세계 공항들의 서비스 수준을 격상시키는 등 소기의 목적을 달성했다고 판단해 지난해부터 별도의 시상 없이 Global Ranking 순위 결과만 통보하고 있다.

 

 

 

2014 ACI 세계총회 성공적 개최에 총력

 

2013년 ASQ 평가의 시상식이 열리게 될 2014 국제공항협의회(ACI) 세계총회는 5월 26일∼28일 3일간 서울 코엑스 컨벤션센터에서 열린다.

 

ACI 세계총회는 세계 공항업계의 유일한 국제기구인 ACI의 연례 국제회의로, 한국에서 열리는 것은 이번이 처음이다. 이번 ACI 세계총회는 특히 아태총회와 함께 개최되며, 각국 공항 및 항공사, 국제기구 관계자 600여 명이 참석한다.

 

이번 ACI 세계총회는 참석자들이 세계 공항업계가 직면한 화두에 대해 깊이 있게 논의하고, 공동 대응을 통한 지속적 성장을 모색하는 뜻깊은 자리가 될 전망이다. 고품격 고객 서비스를 위한 노력, 항공 화물분야의 성장 촉진 전략, 공항산업 이해관계자 모두의 동반성장 방안 등을 놓고 강연과 회의가 예정되어 있어 다양한 정보와 의견이 오갈 것으로 보인다.

 

이번 ACI 세계총회 및 아태총회의 성공적인 개최를 통해 인천공항은 국제적 네트워크를 강화하고, 세계 항공업계에서 인천국제공항의 위상과 브랜드 가치 제고를 도모할 계획이다. 이와 동시에 창조경제의 한 축으로서 국민경제 발전에 이바지하는 공항산업의 경제적 파급효과와 부가가치 창출에 대해 국민들에게 홍보하는 기회로도 삼을 예정이다.

 

4만여 공항 가족의 협업이 일궈낸 빠른 성장

 

인천국제공항은 2001년 개항 이후 불과 13년 만에 전 세계 56개국 183개 도시(‘14년 1월 기준)를 연결하는 항공네트워크를 보유한 우량공항으로 성장했다. 인천공항 이용 여객은 연평균 6.4%의 가파른 성장세를 보이며 지난해 4,000만 명을 넘어서 ACI 기준 대형공항의 대열에 올라섰다. 환승객도 지난해 770만 명을 돌파하며 동북아 허브공항의 지위를 확고히 굳혔다.

 

인천공항은 공항의 지속적인 발전을 위해 고객 만족이 가장 중요하다고 판단하고 서비스 부문의 차별화와 혁신을 중점적으로 추진하였다. 그 결과, 개항 이후 겨우 4년이 지난 2005년 처음 ASQ 평가 1위에 올라섰으며, 꾸준히 그 자리를 지켜내면서 대한민국을 대표하는 명품브랜드로 당당히 자리 잡았다. 지난 2011년에는 ACI가 제정한 ‘명예의 전당’ 프로그램에 최초로 세계 최우수 공항으로 등재되며 세계 공항의 서비스 수준을 한 차원 격상시킨 공로를 인정받기도 했다.

 

인천공항이 짧은 기간에 성공을 이뤄낸 배경에는 인천공항공사와 공항 내 상주기관, 업체들의 끈끈한 협업이 있었다. 인천공항의 900여 개 기관 및 업체 소속 4만여 종사자들은 세계 최고의 서비스라는 공동의 목표 아래 유기적인 협업과 소통체계를 구축해 다양한 정보와 경험, 노하우를 공유하며 시너지 효과를 창출했다. 특히, 서비스 개선위원회를 비롯해 실무진부터 경영진까지 아우르는 다양한 소통위원회는 발 빠르게 고객의 불편사항을 파악해 개선하고, 나아가 서비스 혁신을 꾀하는 원동력이 되었다.

 

‘안전·신속·편의’를 위한 끊임없는 노력

 

인천공항은 거듭된 혁신과 변화를 통해 가장 안전하고, 빠르고, 편리한 공항을 구현해왔다.

 

인천공항의 항행안전시설은 개항 이후 현재까지 12만 시간 무중단 운영을 달성했고, 항공기 운항은 단 한차례의 사고 없이 240만 회를 넘겼다. 미국 샌프란시스코 공항에서 아시아나 항공기 추락사고가 발생한 지난해 7월 이후에는 현장조치 행동 매뉴얼을 개정하는 등 현장 대응체계를 전면 재점검함으로써 안전에 더욱 더 완벽을 기했다.

 

보안 분야에서도 정확도를 높이기 위한 노력을 기울여 유엔 산하 국제민간항공기구(ICAO)와 미국 교통보안청(TSA)의 항공보안평가에서도 각각 세계 최고 수준의 안전성을 인정받았다.

 

아울러, 급증한 여객 수요로 시설 포화가 우려되자 기존 시설의 개선과 시설 확충을 통해 운영 효율성을 극대화했다. 인천공항은 자동출입국 심사대 38대, 셀프체크인 기기를 75대까지 확대 운영하는 등 IT․BT기술을 활용한 스마트 서비스의 적용 규모를 넓혀가고 있다. 또, 국내선카운터 19개를 국제선카운터로 전환해 운영함으로써 국제선 여객 증가에 미리 대응했다. 그 결과, 지난해 인천공항 이용객이 전년대비 6.4% 증가하였음에도 출입국 평균 소요시간은 세계 주요공항 중 가장 짧은 출국 19분, 입국 11분을 기록했다.

 

수하물처리시스템(BHS)의 정밀도 또한 국제적으로 뛰어난 수준을 유지하고 있다. 수하물 10만 개당 항공기 미탑재 수하물 발생건수가 0.9개로, 유럽과 미국의 선진공항에 비해서도 최고 20배 정확하게 운영되고 있다.

 

여객 편의를 제고하기 위한 다양한 개선 작업은 지금도 계속되고 있다. 인천공항은 체크인카운터의 안정적인 운영을 위해 비상시에 대비한 체크인카운터시스템 이중화를 추진 중이다. 지난해 10월 항공사 체크인카운터시스템에 전산장애가 발생했을 때 이중화된 시스템을 활용함으로써 여객들의 혼란을 막을 수 있었다. 또한, 교통 약자의 공항 이용 편의를 증진시키기 위해 전용 출국장을 통한 Fast Track을 신설하여 올해 상반기 중 운영에 들어갈 예정이다.

 

빠르고 정확한 서비스 외에도 인천공항은 다른 공항과 차별화되는 감성 서비스를 제공하고 있다. 공항에 문화예술을 접목시키는 ‘컬처포트(Culture-port)’ 전략을 추진함으로써 단순한 항공운송기지가 아닌 복합문화공간으로 거듭난 것이다. 인천공항은 전통문화체험관과 한국문화박물관, 전통공예전시관 등 총 11곳에 달하는 문화시설을 운영하고 있다. 또한, 국악에서 팝페라, K-POP까지 아우르는 다채로운 문화공연, 조선시대 국왕과 왕비의 산책 장면을 재현한 ‘왕가의 산책’ 퍼레이드 등 공항 곳곳에서 연간 7,700여 회에 달하는 문화예술공연을 365일 내내 펼치고 있다. 이를 통해 여객들에게 감동과 즐거움을 선사하고, 한발 더 나아가 한국 문화의 우수성을 세계인에게 널리 알리는 역할을 하고 있다.

 

다방면 성과 인정받아…성공 노하우 해외로 수출

 

인천공항은 ASQ 평가 1위 외에도 각종 수상으로 세계적인 브랜드가치를 인정받고 있다. 2013년 한 해 동안 글로벌트래블러지 선정 8년 연속 세계 최고 공항상, CAPA항공어워즈 올해의 공항상, 2년 연속 세계루트회의 항공마케팅상, 에어카고위크 선정 올해의 화물공항상, 비즈니스트래블러지 선정 4년 연속 세계 최고 면세점상을 수상하며 항공 마케팅, 물류, 면세점 운영 등 공항 운영 전반의 우수성을 공인받았다.

 

또한, 인천공항공사는 친환경 경영과 사회책임경영, 상생화합 분야에서도 여러 상을 휩쓸었다. 2013 대한민국 환경대상, 친환경 소비·생산 환경부장관 표창, 지속가능성 지수(KSI) 4년 연속 공기업 1위 선정, 유엔글로벌콤팩트 노동존중경영상 등을 수상하면서 지속가능경영에 앞장서는 모범 기업으로 평가받고 있다. 지난 17일에는 7년 연속 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’으로 선정됨과 동시에 공기업 가운데서는 유일하게 상위 10위 안(All Star 기업 6위)에 이름을 올렸다.

 

한편, 인천공항의 성공 사례를 배우고자 하는 세계인의 발길도 이어지고 있다. 지난해에만 덴마크와 미국을 포함해 총 23개국에서 568명이 인천공항을 벤치마킹하기 위해 방문하는 등, 개항 이래 74개국의 7천여 명이 인천공항의 성공 비결을 배우기 위해 다녀갔다.

 

이와 함께 글로벌 선진공항과의 전략적인 협력을 통해 공동 발전 방안을 모색하는 노력도 지속하고 있다. 인천공항은 네덜란드 스키폴공항, 프랑스 파리공항의 제의에 따라 지난 2011년 삼자간 MOU를 맺은 데 이어, 지난달에는 두 공항과 4년간의 전략적 파트너십을 체결했다. 오랜 전통과 폭넓은 항공 네트워크를 보유한 유럽 일류 공항들과 공항운영 혁신, 허브 전략 등 여러 분야에서 노하우를 공유하고 긴밀히 협력함으로써 아시아를 대표하는 리딩공항으로 우뚝 서겠다는 계획이다.

 

아울러 인천공항이 그동안 축적한 공항 건설·운영 노하우를 수출하는 해외 사업도 활발하게 진행 중이다. 현재까지 이라크 아르빌 신공항 운영지원 사업을 비롯해 8개국에서 17개 사업을 수주했으며, 누적수주액은 7,100만 불을 넘어섰다. 앞으로도 SOC 투자가 활발한 아시아 및 중동지역의 사업을 발굴하는 등 사업 지역과 영역을 넓혀갈 예정이다.

 

‘새로운 20년’을 위한 도약 준비

 

인천공항은 착공 이래 20년의 성과를 발판 삼아 더욱 큰 도약을 준비하고 있다. 갈수록 치열해지는 주변 공항들과의 경쟁에서 주도권을 유지해나가기 위함이다.

 

인천공항은 지난해 9월 제2여객터미널 기공식을 필두로 공항시설을 대폭 확충하는 3단계 건설사업에 본격 착수했다. 평창동계올림픽 개최 이전인 2017년까지 제2여객터미널을 성공적으로 완공함으로써 연간 여객처리 능력을 6,200만 명까지 늘리고, 글로벌 메가허브공항으로 성장할 토대를 마련할 예정이다.

 

특히 제2여객터미널을 ‘자연과 함께 하고(Green), 환경친화적(Eco)이며, 첨단기술로 더 안전하고 편리한(Smart) 공항’으로 건설해 세계 공항업계의 트렌드를 선도하겠다는 계획이다.

 

여기에 더해 ‘글로벌 허브공항, 세계 일류 공기업’으로 도약하기 위해 오는 2020년까지의 중장기 경영전략을 지난해 새롭게 정립했다. ‘항공 네트워크 확대, 공항운영 경쟁력 강화, 창조경제기반 구축, 창의혁신 경영 확립’의 4대 전략목표를 추진함으로써 공항운영의 표준을 선도하고 동북아 환승 시장의 30%를 점유하는 대표 허브공항으로 발전하는 것이 목표이다.

 

새로운 경영전략의 효율적인 실행을 위해 인천공항공사는 지난해 말 창사 이래 최대 규모의 조직개편을 통해 체질개선을 추진했다. 기존의 강점인 고객서비스 부문의 경쟁력을 한층 강화하기 위해 여객·항공기 관련 업무와 상황관리 업무를 운영본부로 일원화시키는 등 조직개편과 함께 인적 자원의 글로벌 경쟁력을 강화하기 위한 인사제도 개편도 단행했다.

 

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